Kamu hizmetini eleştirirken hakkı da teslim etmek gerekir. İki yıl önce bir cuma günü saat 15.30 civarında Çankaya Nüfus Müdürlüğüne gittim. Süresi dolan pasaportumun yenilenmesi için başvuruda bulundum. İşlemlerim tamamlandı ve müdürlükten ayrıldım. Ertesi gün cumartesi günü saat 11.00 civarında kapım çaldı. Yeni pasaportum PTT Kargo aracılığıyla evime teslim edildi. Doğrusu, ömrünün önemli bir bölümünü kamu bürokrasisinin içinde geçirmiş biri olarak şaşırdım. Hatta deyim yerindeyse ağzım açık kaldı. Cuma öğleden sonra başvuruyorsunuz, cumartesi sabahı yeni pasaportunuz evinizde… Burada hakkı teslim etmek gerekir. Nüfus ve Vatandaşlık hizmetlerinde oluşturulan sistem, başvurunun alınmasından belgenin hazırlanmasına, kargoya verilmesinden vatandaşa ulaştırılmasına kadar son derece hızlı ve koordineli bir şekilde işlemişti. Vatandaş olarak benim yapmam gereken yalnızca başvurumu yapmaktı. Gerisini devlet takip etmişti. İşte benim yıllardır ifade etmeye çalıştığım kamu hizmeti anlayışı tam da budur: "Vatandaşın beklentisinin de üzerinde bir hizmet anlayışı..." Ne var ki birkaç gün önce yaşadığım başka bir olay, aynı devlet çatısı altında çok farklı hizmet anlayışlarının bulunabildiğini bana bir kez daha gösterdi. Bir tarafta bir günden daha kısa sürede kapınıza ulaşan pasaport… Diğer tarafta günlerdir ulaşamadığınız bir trafik kazası raporu… Üstelik her iki hizmet alanı da İçişleri Bakanlığının sorumluluk alanında. Demek ki mesele yalnızca mevzuat değil. Mesele bina da değil. Mesele teknolojiye sahip olmak da değil. Mesele yönetim anlayışı, kurum kültürü, koordinasyon ve insana verilen değerdir. 26 Ağustos günü bir trafik kazası geçirdim. Ana yolda kendi güzergâhımda ilerlerken karşı yönden gelen bir araç aniden önüme kırdı. Çarpışmayı önlemek mümkün olmadı. Aracımda ciddi maddi hasar meydana geldi. Ön iki airbag çarpışmanın şiddetiyle açıldı. Çok şükür yaralanmadım. Ancak daha önce bypass ameliyatı geçirmiş olmam nedeniyle tedbir amacıyla ambulansla hastaneye kaldırıldım. Kan ve idrar tahlilleri yapıldı, üst vücut röntgenlerim çekildi. Hamdolsun ciddi bir sağlık problemi çıkmadı. Kazaya karışan diğer aracın ne kaskosu ne de zorunlu trafik sigortası vardı. Trafik ekibini çağırdık. Gerekli işlemler yapıldı, tutanak tutuldu. Hastaneden çıktıktan sonra karakola gittik. Alkol raporlarımızı teslim ettik, kazaya ilişkin ifadelerimiz alındı. Buraya kadar yaşananları bir trafik kazasının doğal süreci olarak değerlendirdim. Asıl sorun bundan sonra başladı. Aradan beş gün geçti. Kaza raporunun durumunu öğrenmek üzere yeniden karakola gittik. Bir polis memuru sandalyesinde geriye yaslanmış, ayak ayak üstüne atmış bir hâlde bana baktı: “Senin neyin var dayı?” diye sordu. Belki bir başkası için sıradan bir cümledir. Benim için değildi. Çünkü devletin kapısından içeri giren insan, yaşı, mesleği, makamı veya sosyal konumu nedeniyle değil, vatandaş olduğu için saygıyı hak eder. Kamu yönetiminde geçirdiğim uzun yıllar bana şunu öğretti: Vatandaş bazen yapılan işlemi unutur ama kendisine nasıl davranıldığını unutmaz. Dolayısıyla mesele yalnızca “dayı” kelimesi değildir. Mesele o kelimeye eşlik eden tavırdır. Mesele “Sen de nereden çıktın?” duygusunu vatandaşa hissettiren beden dilidir. Mesele, hizmet almak için kamu kurumuna gelen insanın kendisini bir yük gibi hissetmesidir. Memur beni başka bir birime gönderdi. Oraya gittim. Odada tek bir görevli vardı. Önündeki sandalyelerden birine oturdum. Bu kez o görevli: “Şu anda işim var. Geldiğiniz yerdeki arkadaşlar baksın. Siz dışarıda bekleyin.” diyerek beni yeniden geri gönderdi. Bir odadan diğerine… Bir görevli diğerine… Bir birim ötekine… Yıllardır bürokrasinin içinde gördüğümüz o eski hastalık yeniden karşımdaydı: İşi çözmek yerine işi birbirine havale etmek. Vatandaş hangi birimin hangi birimle iletişim problemi yaşadığını bilmek zorunda değildir. Hangi memurun hangi memurla anlaşamadığı da vatandaşı ilgilendirmez. Kurum içindeki görev paylaşımı, yetki tartışması veya koordinasyon eksikliği vatandaşa fatura edilemez. Çünkü vatandaş devleti tek bir bütün olarak görür. Tekrar ilk birime döndük. Bu kez bana dayı diyen kişi istemeye istemeye bilgisayardan baktı. Kaza tutanağının henüz sisteme işlenmediği, kaydın bulunamadığı ve Kurtuluş Trafik Amirliğinden takip etmem gerektiği söylendi. Kazanın tarihi 26 Ağustos. Bugün 4 Eylül. Ben hâlâ trafik kazası raporumun e-Devlet sistemine yüklenmesini bekliyorum. Telefonla karakola ulaşmaya çalışıyoruz. Santral açılıyor. İlgili birimi seçiyorsunuz. Telefon çalıyor. Fakat telefonu açan yok. Şimdi insan ister istemez soruyor: Cuma günü öğleden sonra yapılan pasaport başvurusu cumartesi sabahı vatandaşın evine kadar ulaştırılabiliyorsa, bir trafik kazası tutanağının günler boyunca sisteme aktarılamaması nasıl açıklanabilir? Teknoloji var, bilgisayar var, e-Devlet var, personel var, kurum var. O hâlde eksik olan nedir? Sanırım cevap burada yatıyor: Yönetim ve hizmet kültürü. Vatandaş çok şey mi istiyor? Aslında vatandaşın beklentisi çok büyük değil. Kamu kurumuna gittiğinde muhatap bulmak istiyor. Bir soru sorduğunda düzgün bir cevap almak istiyor. İşlemin hangi aşamada olduğunu öğrenmek istiyor. Bir gecikme varsa sebebinin açıklanmasını istiyor. Telefon ettiğinde karşısında bir insan bulmak istiyor. Ve hepsinden önemlisi insan yerine konulmak istiyor. Bu kadar. Devlet ile vatandaş arasındaki güven büyük nutuklarla kurulmaz. Bazen bir pasaportun zamanında teslim edilmesiyle kurulur.  Bazen telefonun açılmasıyla… Bazen bir memurun: “Buyurun efendim, size nasıl yardımcı olabilirim?” demesiyle… Bazen de “Senin neyin var dayı?” cümlesinin arkasındaki umursamaz tavırla yara alır. Burada amacım Emniyet Teşkilatını suçlamak değildir. Polislerimizin gece gündüz, çoğu zaman son derece ağır şartlar altında görev yaptığını biliyorum. Birkaç kişinin davranışını bütün teşkilata mal etmek hiç de hakkaniyetli olmaz. Ama kuruma duyduğumuz saygı, yanlış uygulamaları görmezden gelmemizi de gerektirmez. Tam tersine… Kurumlarımızı gerçekten önemsiyorsak aksayan yönlerini söylemeliyiz. Çünkü kamu görevlisi görev yaptığı masada yalnızca kendisini temsil etmez. Kurumunu temsil eder. Üzerindeki üniformayı temsil eder. Nihayetinde devleti temsil eder. Bu nedenle kamu görevlisinin mevzuat bilgisi kadar üslubu, yetkisi kadar sorumluluğu, yaptığı işlem kadar vatandaşla kurduğu ilişki de önemlidir. Aynı devlet, iki farklı hizmet anlayışı Pasaport olayında ne yaşadım? Başvurdum. Sistem işledi. Kurumlar birbirleriyle koordineli çalıştı. Belge hazırlandı. PTT'ye teslim edildi. Evime ulaştırıldı. Ben kurumların peşinde koşmadım. Kurum benim işimi takip etti. Trafik kazasında ise bunun tam tersini yaşıyorum. Karakola git. Başka odaya git. Tekrar ilk odaya dön. Karakol Amirliğini ara. Telefonu açan olsun diye bekle. E-Devlet'e bak. Rapor yüklenmiş mi diye yeniden kontrol et… Vatandaşın işi devletin kurumları arasında dolaşmak olmamalıdır. Devletin görevi, vatandaşı kendi organizasyon şemasının içinde kaybettirmemektir. Çözüm de aslında zor değildir. Trafik kazası tutanakları belirlenen makul süre içerisinde sisteme aktarılmalı ve vatandaş işlemin hangi aşamada olduğunu e-Devlet üzerinden takip edebilmelidir. Kurum içindeki görev dağılımı vatandaşın problemi olmaktan çıkarılmalıdır. Bir başvuru yanlış birime geldiyse vatandaşı odadan odaya göndermek yerine kurum kendi içinde yönlendirmeyi yapmalıdır. Telefonla ulaşılabilirlik de gerçek anlamda denetlenmelidir. Santralin çalışıyor olması telefon hizmetinin çalıştığı anlamına gelmez. Hattın diğer ucunda cevap veren bir görevli yoksa sistem vatandaş açısından çalışmıyor demektir. Ve belki de en önemlisi… Vatandaşla doğrudan temas eden personele mevzuat eğitiminin yanında iletişim, halkla ilişkiler, nezaket, kamu hizmeti etiği ve temsil sorumluluğu da sürekli hatırlatılmalıdır. Çünkü kamu hizmeti yalnızca evrak üretmek değildir. İnsana hizmet etmektir. Daha önce başka bir konuda CİMER'e başvurmuş, beklediğim sonucu alamamıştım. Bu nedenle bu defa aynı yolu kullanmak konusunda isteksiz kaldım. Belki bu yazı da trafik kazası raporumu hızlandırmayacak. Ama yazmak istedim. Çünkü susarsak zamanla alışıyoruz. Alışırsak kanıksıyoruz. Kanıksadığımız yanlışlar da bir süre sonra kurum kültürünün parçası hâline geliyor. Ben nasıl ki bir günden kısa sürede pasaportumu hazırlayıp evime gönderen kamu sistemini takdir ediyorsam, aynı açıklıkla aksayan kamu hizmetini de eleştirmek zorundayım. Hakkı teslim etmek de vatandaşlık sorumluluğudur. Yanlışa itiraz etmek de… Bizim devlet geleneğimiz çok güçlü bir ilkeye dayanır: “İnsanı yaşat ki devlet yaşasın.” İnsanı yaşatmak yalnızca onun can güvenliğini sağlamak değildir. Onurunu korumaktır. Dinlemektir. Muhatap almaktır. İşini kolaylaştırmaktır. Devlet kapısına gelen insanı odadan odaya göndermek değil, sorununa çözüm bulmaktır. Çankaya Nüfus Müdürlüğünden çıktığımda devletimin hizmet kapasitesiyle gurur duydum. Karakolda yaşadığım tabloda ise üzüldüm. İki olay bana aynı gerçeği yeniden gösterdi: İyi kamu hizmeti mümkündür. Yeter ki sistemi insan için kuralım, kurumları koordine edelim ve vatandaşı devlet kapısında yük değil, hizmetin asıl sahibi olarak görelim. Çünkü devletin itibarı yalnızca büyük projelerde değil; vatandaşa açılan kapının eşiğinde başlar.